I.      Objet du document

Ce document présente les dispositions et modalités de prise en compte et traitement des réclamations et appels de la Société CONTROLIS.

II.      Documents de référence

Pour les besoins de la présente procédure, les versions en vigueur des documents suivants s’appliquent :

• Manuel Qualité de la Société CONTROLIS ;
• Norme NF EN ISO/CEI 17020 : 2012-10.

III.      Généralités

III.1. Domaine d’application

La présente procédure s’applique aux seules activités et prestations de la Société CONTROLIS couvertes par la marque d’accréditation ou la référence textuelle à l’accréditation, à l’exclusion de toute autre activité et prestation.

III.2. Définitions

• Réclamation: c’est l’expression d’une insatisfaction (autre qu’un appel) demandant une réponse et émise par une personne ou une organisation auprès d’un organisme d’inspection relative aux activités de cet organisme.
• Appel : c’est la demande adressée par le fournisseur de l’objet de l’inspection auprès de l’organisme d’inspection pour que cet organisme reconsidère une décision déjà prise à cet objet.
• Plaignant/requérant: personne ayant exprimé une insatisfaction par écrit à la Société CONTROLIS.

III.3. Informations des entités intéressées

Les clients de la Société CONTROLIS ou toute entité intéressée disposent de la capacité d’introduire une réclamation ou un appel par écrit contre une décision, les activités, les pratiques ou le fonctionnement de cet organisme. Cette possibilité est rappelée via plusieurs moyens :

• Les conditions générales de vente de la Société CONTROLIS.
• Les rapports d’inspection remis aux clients.

III.4. Réception de la requête

La réclamation ou l’appel peuvent être reçus sous plusieurs formes : via courrier électronique adressé à l’adresse recap@controlis.biz ou encore via lettre recommandée avec ou sans accusé de réception ou courrier simple et adressé à l’adresse suivante :

SAS CONTROLIS

16 rue de Pont-à-Mousson

57000 METZ

Dans tous les cas, ne sont pas considérées comme réclamations ou plaintes les insatisfactions exprimées oralement ou celles écrites mais dont l’identité et les coordonnées de l’expéditeur sont inconnues.

III.5. Transmission de la requête

Dès réception de la requête du plaignant, le destinataire en informe immédiatement le Responsable Qualité et la lui transmet et ce dernier devient responsable du traitement de la réclamation ou de l’appel jusqu’à sa clôture effective. Si ce dernier est impliqué dans l’inspection ou l’activité contestée ou s’il a été employé par le plaignant précédemment à son poste au sein de la Société CONTROLIS, la requête est alors transmise au Responsable Qualité Suppléant et ce dernier devient responsable du traitement de la réclamation ou de l’appel jusqu’à sa clôture effective.

IV.      Traitement

IV.1. Enregistrement de la réclamation ou de l’appel

La réclamation ou l’appel est enregistrée dans une fiche Progrès (F8-PROG) selon la procédure Maîtrise des enregistrements (P5-ENR) en fonction de la nature de la requête et en y renseignant au minimum les éléments suivants :

• La date de réception de la requête ;
• Le numéro d’enregistrement de la réclamation ou de l’appel ;
• L’objet de la requête ;
• Les coordonnées de l’auteur de la requête ;
• Le nom du responsable de l’inspection ou de l’activité contestée ;
• Le numéro de rapport ainsi que la date d’intervention de l’inspection ou de l’activité contestée.

IV.2. Transmission d’un accusé de réception

Le Responsable Qualité ou le Responsable Qualité Suppléant en charge du traitement de la réclamation ou de l’appel adresse au plaignant un accusé de réception par courrier simple ou courrier électronique sous deux jours à compter de la date de réception de la requête lui indiquant qu’elle a bien été réceptionnée, prise en compte et qu’elle va être traitée.

Lorsque le plaignant n’est pas le client de la Société CONTROLIS, une copie de ce courrier lui est transmise.

L’accusé de réception indiquera également les coordonnées du responsable du traitement, les moyens de le joindre ainsi qu’une description de la procédure de traitement de la requête.

IV.3. Analyse de la réclamation ou de l’appel

Le responsable du traitement de la réclamation ou de l’appel confirme ou infirme que la requête du plaignant est bien liée aux activités d’inspection ou aux décisions de la Société CONTROLIS. A ce titre, la Société CONTROLIS reste responsable de la collecte et de la vérification de toutes les informations nécessaires lui permettant de valider cette réclamation ou cet appel.

Dans l’hypothèse où la Société CONTROLIS confirme que la requête est bien liée à ses activités d’inspection ou ses décisions, le responsable du traitement de la réclamation ou de l’appel réalise une recherche des causes et détermine les suites à donner, de manière à corriger les écarts potentiels ou constatés mais aussi d’identifier les sources d’amélioration de la satisfaction du client. A ce titre, il identifie les causes de la défaillance ou dysfonctionnement ayant provoqué la réclamation ou l’appel. Des actions correctives, curatives ou préventives sont proposées et un plan d’action est mis en place, conjointement avec le requérant et ce, en toute impartialité et sans condition aucune pour lui. Ces actions sont alors gérées conformément à la procédure Gestion des actions correctives, curatives et préventives (P8-ACAP). Chaque étape du traitement sera conservée sur la fiche Progrès (F8-PROG) déjà ouverte, y compris tout élément complémentaire tel que, preuves, échanges, …

Le responsable du traitement de la réclamation ou de l’appel reste en charge du pilotage total de la gestion de la requête du plaignant jusqu’à sa clôture effective, y compris des différentes étapes du traitement telles que le suivi du plan d’action, l’enregistrement des échanges, … tout en garantissant au plaignant que les analyses et les décisions relatives aux réclamations et appels ne donnent en aucun cas lieu à action discriminatoire.

La Société CONTROLIS reste responsable de toutes les décisions à tous les niveaux du processus de traitement des réclamations et appels.

Dans tous les cas, le plaignant est régulièrement informé tout au long de l’avancement du processus de traitement de sa requête via des rapports d’avancement intermédiaires qui lui sont adressés si les actions à mettre en place nécessitent du temps ou à la fin du traitement de sa requête si les actions à mettre en place sont immédiates. Ces rapports d’avancement intermédiaires sont transmis au plaignant à intervalle maximal de deux (2) mois ou selon le calendrier qui lui aura été fourni dans l’accusé de réception de sa requête.

Trimestriellement, un suivi des fiches Progrès (F8-PROG) ouvertes est réalisé jusqu’à clôture définitive desdites fiches via un Point Qualité.

Un bilan annuel des réclamations et appels est présenté par le Responsable Qualité en Revue de Direction.

IV.4. Fin du traitement de la réclamation ou de l’appel et information au plaignant

Le résultat du traitement de la réclamation ou de l’appel est transcrit dans la fiche Progrès (F8-PROG) ad hoc ouverte. Le résultat du traitement de la réclamation ou de l’appel est signifié au plaignant par tout moyen, rendant la clôture de la fiche Progrès (F8-PROG) effective eu égard à l’efficacité des actions mises en place.

V.      Utilisation des réclamations et appels

L’analyse des réclamations et appels, leur fréquence, leur gravité, leur suivi, … constitue une donnée d’entrée et est utilisée chaque année en Revue de Direction afin notamment de servir d’indicateur de performance du Système de Management Qualité de la Société CONTROLIS.

L’analyse des réclamations et appels est génératrice d’actions d’amélioration du Système Qualité de la Société CONTROLIS, que ce soit sous forme préventive, corrective ou curative.